Notas Preambulares

Quando o meu amigo Dr. Bruno Marques me falou deste seu procjeto editorial, prometi de imediato o meu apoio, porque este é um dos temas mais relevantes e actuais quer no nosso sector de atividade, quer em qualquer outro. Curiosamente, este livro surge no momento em que a própria companhia que me honro de presidir, a Liberty Seguros, passou por um processo altamente complexo desta natureza, que me permito descrever sumariamente.

A Liberty Seguros trabalhou ao longo de 17 anos uma parceria na venda de seguros aos balcões de um importante banco internacional em Portugal. A matriz deste banco decidiu, sem consultar os responsáveis do mercado português, estabelecer uma parceria com uma companhia holandesa em vários mercados, Portugal incluído. Em Portugal a seguradora holandesa não estava preparada para assumir as responsabilidades inerentes ao contrato de parceria estabelecido. Podíamos, pura e simplesmente, ter “atirado a toalha”, lavado as mãos deste tema e dito para resolverem o tema, criando um sério problema operativo ao nosso parceiro de longa data. Optámos, como é obvio, por ajudar o nosso parceiro a manter os níveis de serviço aos mútuos clientes passados, e dar a mesma qualidade de serviço aos novos que sejam contratados durante o período de tempo de que os holandeses irão necessitar para se estruturar no nosso mercado, sabendo que os iremos perder (antigos e novos) num espaço temporal curto. Mas ficámos com a porta aberta a outros projectos estratégicos geradores de rendimento, não amparados no contrato colaborar para vencer – gerir parcerias nos seguros 20 com os holandeses. Ter rompido de forma abrupta a parceria teria, pois, tido consequências nefastas para qualquer futuro tipo de relacionamento que possamos vir a desenvolver.

Os exemplos, parecidos ou não, como o da necessidade de estabelecermos parcerias, por mais “contra natura” ou estranhas que pareçam, irão suceder-se no nosso setor. O capital, um bem escasso, não permite às entidades criarem estruturas próprias para satisfazer absolutamente todas as necessidades da multiplicidade de clientes. Clientes que são cada vez mais exigentes, estão cada vez mais informados, graças à conectividade que lhes é facultada pelos “smartphones” e aparelhos de TV 4k com internet integrada, o que lhes permite ter acesso fácil e permanente a redes sociais, a comunidades de interesses, a blogues, a multitarificadores, etc.

Os clientes, hoje em dia, procuram produtos que respondam às suas expectativas e necessidades, que sejam transparentes, fáceis de entender. E nenhuma companhia está numa posição que lhe permita satisfazer as necessidades de clientes que tenderão para uma customização quase um-a-um, ou seja, um grau de customização equivalente ao de um fato à medida feito por um alfaiate. Atravessamos tempos complexos, com mercados de capitais voláteis, como a China nos mostrou recentemente, de baixas taxas de juro (as taxas de juro sempre foram a “muleta” em que as seguradoras se apoiaram quando perdem no seu negócio core, a venda de seguros), e, portanto, em que para sobreviver as seguradoras têm que reduzir custos operativos, e especializar-se no que melhor sabem fazer.

Estabelecer parcerias num entorno como este é um imperativo estratégico de importância crítica. Saber geri-las de forma racional, eficaz e eficiente, vital para sobreviver. Esta magnífica obra do Dr. Bruno Marques vem, consequentemente, preencher uma lacuna numa das áreas de maior relevância para o futuro das empresas do nosso sector.

É sempre com imensa satisfação, para não dizer alegria, que vejo o aparecimento de um novo livro ou uma tese/investigação sobre o setor segurador. Seja um tema mais vocacionado para o público em geral ou mais vocacionado para os estudiosos ou profissionais do setor.

O número de trabalhos expressos em livros ou teses/investigações não é muito extenso em Portugal. Felizmente que este panorama parece estar a modificar-se. Um conjunto de profissionais mais jovens tem produzido recentemente um conjunto de trabalhos de muito mérito, seja pelo seu âmbito, pela sua organização ou pelo seu conteúdo. Infelizmente, no domínio da tese/investigação, parece-me que não houve um desenvolvimento recente tão positivo, o que demonstra que a ligação Empresas/Universidade tem um longo caminho a percorrer.

Daí as minhas felicitações e agradecimentos ao Bruno Marques. Seguindo uma tradição familiar, está a fazer um caminho profissional no setor segurador. Apesar da jovem carreira, teve a capacidade e a determinação de decidir abordar em livro um tema muito actual e difícil: o de perspectivar e definir que tipo de cooperação se deve estabelecer no sistema segurador, em especial das seguradoras com outras empresas ou instituições.

O tema é vasto, às vezes polémico e é muito actual. E pode ser visto em duas perspectivas: a cooperação entre instituições diferentes dentro do sistema segurador, ou a cooperação de instituições do sistema segurador com outras instituições não pertencentes ao sistema segurador.

É sobretudo na segunda perspetiva que a análise se desenvolve. E talvez seja a aproximação mais adequada para a gestão das instituições seguradoras. E é sobre esse que tecerei algumas observações. Mas tal critério de utilidade e atualidade não desmerece a primeira perspectiva. As funções que tenho desempenhado ultimamente transmitem-me bem a necessidade de a não descurar ou minimizar.

Dentro do setor segurador – seguradoras, distribuidores, profissionais específicos, …. – há tempo para competir e deve haver tempo para cooperar. Não é nenhuma invenção do setor segurador e é o princípio do benefício para todos que se traduz numa situação de win-win, ao contrário da competição, cuja lógica é mais virada para uma situação de winner-looser. Como alguém disse, o compromisso é a melhor forma de realização do ser humano. E é nesta perspectiva de amplo espectro que a cooperação é uma vertente muito importante nas estratégias atuais das empresas, independentemente da sua dimensão e do âmbito territorial de atuação. O conceito de empresas-plataforma, tão comum hoje no sistema segurador, é um bom exemplo. As formas e o tempo podem ser diversos, mas não abrandarão o ritmo crescente de implementação. Como bem cita o autor, é um problema de cultura e de confiança.

Naturalmente que uma análise da situação actual permite conhecer o potencial de crescimento dos modelos de cooperação. Curiosamente e historicamente (desde há séculos), o sector segurador sempre teve o seu modelo de cooperação mais extenso na área da distribuição com parceiros externos (agentes, corretores e, mais recentemente, bancos, CTT, agências de viagens, redes de supermercados …). É bem um exemplo, que penso positivo. Como com a gestão da repartição de risco com os resseguradores, como adiante explicito. Mas, recentemente, tem-se alargado significativamente no domínio operativo (relação com clientes, sinistros, gestão de ativos, serviços pós-venda).

Mas também estou de acordo que mais tem que ser feito no domínio do conhecimento. O sector segurador tem que continuar a ser muito inovador. Quer no sentido de leader quer de follower. Estar atentos às oportunidades de crescimento da sua actuação quer nas áreas onde já está inserido quer em novas áreas de actuação. É vital para o seu progresso e para a sua inserção na sociedade onde actua, e como satisfaz de forma correcta as expectativas e as necessidades dos seus cidadãos em matéria de gestão de alguns dos seus riscos, criando um sentimento acrescido de segurança.

Mais uma vez, o acentuar e o decidir sobre a especialização das empresas em atividade core business e externalização das restantes é um imperativo para qualquer seguradora.

O modelo de negócio do sector segurador em qualquer das suas áreas específicas implica uma decisão do nível de risco que deve assumir em cada risco e no conjunto dos riscos. Consciente dessa necessidade/oportunidade, nasceu a nível mundial um sistema de repartição de risco, o sistema de resseguro. Quase sempre independente do segurador e que aceita, sob determinadas condições, a função da repartição de risco em estreita cooperação com o sistema segurador. É outro exemplo, muito bem conseguido, de cooperação e com séculos de existência. Algo que diferencia de forma muito significativa o modelo de negócio das seguradoras e dos bancos. E é, em minha opinião, uma vantagem clara do sistema segurador.

Uma palavra final de estímulo, para que continue a estudar/ investigar o sistema segurador. A vastidão e a profundidade da sua avaliação são as suas características definidoras.

Tem o tempo à sua disposição. Tem a cultura suficiente. Não esmoreça na vontade.

Os meus parabéns pelo seu trabalho.

As primeiras palavras são de felicitação ao Bruno Marques pela profundidade do trabalho desenvolvido na sua tese de Doutoramento que esteve na génese do livro “Colaborar para Vencer – Gerir Parcerias nos Seguros”.

São escassos os trabalhos de fôlego que tratam a temática de relacionamento colaborativo entre as companhias de seguros e a mediação profissional de seguros.

Foi com muito gosto que a APROSE se associou a este trabalho, colaborando no exaustivo trabalho de campo desenvolvido, contribuindo para uma melhor compreensão das parcerias nos seguros e lançando algumas pistas determinantes para enfrentar os desafios que se avizinham num futuro próximo de revisão da Lei da Mediação.

Contextualizando o presente trabalho no momento conjuntural que o sector segurador atravessa, não podemos deixar de enfatizar a importância da colaboração entre a mediação profissional de seguros e as companhias de seguros na recuperação da maior crise que o sector atravessa nos últimos 30 anos.

Como fica demonstrado, “... a colaboração é um fator cada vez mais decisivo para a obtenção de uma maior retorno económico...”. Podemos aplicá-la aos temas mais óbvios, como seja a criação na sociedade portuguesa, quer ao nível empresarial quer individual, sobre a emergência da recuperação técnica do sector, como factor chave para a perenidade desta indústria tão importante para o bem-estar da sociedade.

Mas podemos também aplicá-la aos temas mais estruturantes relacionados com a evolução do padrão de compra de uma sociedade cada vez mais digital e com hábitos de consumo em rápida mutação.

O sistema de valor dos seguros vai ser naturalmente alterado pelos fatores acima descritos, pelo que a ultrapassagem do denominado “gap estratégico” que altere o paradigma descrito pelo Bruno Marques como “... força dos laços fracos...” é determinante.

Um outro aspecto determinante é a caracterização dos “novos traços distintivos das parcerias com impacto estratégico”, “...relações de negócio caracterizadas por uma colaboração com base na confiança (resiliente), transparência e ética”. É fundamental a apreensão destes princípios face ao novo paradigma de mudança que o sector irá enfrentar.

Uma última palavra para enfatizar a importância desta temática num momento em que o modelo de solvência II condicionará a forma como o sector segurador gere o seu capital económico, paralelamente com a evolução da Lei da Mediação, no sentido de cada vez mais proteger o consumidor, e, considerando a evolução dos hábitos de consumo da sociedade, será determinante que a mediação profissional de seguros, que a APROSE representa, aprofunde de forma determinada e sustentável a colaboração com as companhias de seguros e estabeleça parcerias vencedoras.