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| QUALIDADE NO ATENDIMENTO E NA RELAÇÃO COM O CLIENTE PORTO | 27 maio 09h as 18h30 CESU: Praça das Flores, no 125 - 3º - Sala 33 |
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OBJETIVOS: Identificar os aspetos processuais e pessoais que caraterizam a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, na tentativa de criar um modelo estruturado para gestao da qualidade dos serviços de atendimento e na relaçao com o cliente. Motivar os profissionais para a busca contínua da qualidade e da excelencia no atendimento, como diferencial competitivo. PROGRAMA: • Relacionamento interpessoal positivo Tipologia da comunicaçao - A comunicaçao e a voz como identidade pessoal Estilos de comportamento - A linguagem profissional de quem faz atendimento Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento Assertividade. • O atendimento processual e pessoal As atribuiçoes de quem está envolvido no atendimento Conhecer a organizaçao/produtos e serviços para um bom atendimento Comprometimento de quem atende com a imagem da organizaçao Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento Requisitos para o atendimento. • Situaçoes comuns e transversais ao atendimento presencial e telefónico O pronome de tratamento • Gestao das emoçoes e a relaçao com o cliente Identificar o estilo cognitivo do cliente Estratégias para administrar situaçoes difíceis A importância da reclamaçao e da objecçao Passos para resolver uma situaçao difícil Aprender a gerir a emoçao - analise transaccional Lista de palavras e expressoes negativas As regras para excelencia no atendimento e fidelizaçao de clientes - Upselling e cross selling. |
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 FORMADORA: Dra. Lurdes Viana Com mais de 15 anos de experiencia como comercial integrou os quadros da Rhône Poulenc e Dyrup Portugal. Desde 1998 que se dedica como freelancer a formaçao e consultoria comportamental no tecido empresarial portugues contribuindo para estruturar e motivar equipas de trabalho. Licenciada em gestao de Recursos Humanos e Psicologia do trabalho tem investigado o ROI da formaçao profissional nas PME´S nacionais no decurso do doutoramento em Psicologia Social. |
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| Rua Gonçalo Cristóvão, nº 14, 2º 4000-263 Porto Telef: 223 399 400 / Fax: 222 058 098 Para recomendar esta mensagem a uma pessoa amiga, clique aqui. Se preferir subscrever ou não receber esta newsletter de futuro, clique aqui. |
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